BAB I
PENDAHULUAN

A.	Latar Belakang
Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya – upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh  Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Bupati Cilacap Nomor 30 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Publik melalui Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap 
Seiring	dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam.
Pemerintah Kabupaten Cilacap dalam hal ini Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Cilacap melalui Sistem Informasi Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) dan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Cilacap selaku unsur pembina pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit pelayanan publik selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider) pada Perangkat Daerah / Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah  Kabupaten Cilacap.

B.	Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 
1)	Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2)	Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3)	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 30 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Publik melalui Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap

C.	Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik terhadap kinerja unit pelayanan publik dan bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di suatu unit kerja serta melakukan perbaikan pada unit kerja yang dinilai pada Triwulan II Tahun 2023.

D.	Sasaran
1.	Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2.	Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3.	Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4.	Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

E.	Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip :
1.	Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2.	Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3.	Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4.	Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5.	Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6.	Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

F.	Ruang Lingkup Survei IKM
Survei IKM pada Triwulan II Tahun 2023 Kabupaten Cilacap dilaksanakan terhadap layanan yang diberikan pada masing-masing Peranglat Daerah / Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap sejumlah 1.581 jenis layanan (data sebagaimana tersebut di lampiran laporan ini).

G.	Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1.	Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2.	Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3.	Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4.	Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5.	Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6.	Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II
PENGUMPULAN DATA SKM DARI UPP

A.	Gambaran  Kabupaten Cilacap
Kabupaten Cilacap merupakan Kabupaten terluas di Provinsi Jawa Tengah, dengan jarak terjauh dari barat ke timur adalah 152 Km, dari Kecamatan Dayeuhluhur sampai Kecamatan Nusawungu dan dari utara ke selatan berjarak terjauh 35 Km dari Kecamatan Cilacap kota ke Kecamatan Sampang.
Kabupaten Cilacap dengan batas-batas wilayah administrasi sebagai berikut: 
Sebelah Utara	:	Kabupaten Brebes dan Kabupaten Kuningan
Sebelah Selatan	:	Samudra Indonesia
Sebelah Barat	:	Kabupaten Ciamis, Kota Banjar dan Kabupaten Pangandaran ( Provinsi Jawa Barat)
Sebelah Timur	:	Kabupaten Kebumen, Kabupaten Banyumas

Gambar 1	Peta Wilayah Administrasi Kabupaten Cilacap

Luas wilayah Kabupaten Cilacap yaitu 213.850 Ha (tidak termasuk P.Nusakambangan seluas 11.511 Ha) atau sekitar 6,94% dari luas Provinsi Jawa Tengah. Kecamatan yang memiliki luas wilayah terluas di Kabupaten Cilacap adalah Kecamatan Wanareja dengan luas 18.973 Ha sedangkan kecamatan dengan luas wilayah terkecil yaitu Kecamatan Cilacap Selatan dengan luas 911 Ha. Secara administratif Kabupaten Cilacap terbagi menjadi 24 Kecamatan; 269 Desa; 15 Kelurahan; 2.319 rukun warga (RW) dan 10.463 rukun tetangga (RT). Secara rinci dapat kita lihat pada tabel 2.1.
Tabel 1
Wilayah Administratif Menurut Kecamatan, Desa/Kelurahan,                                      RT, RW dan Luas Wilayah Per Kecamatan 
No.	Kecamatan	Desa	Kelurahan	RT	RW	Luas Wilayah (Ha)	
1.	Dayeuhluhur	14	-	386	118	18.506	
2.	Wanareja	16	-	665	182	18.973	
3.	Majenang	17	-	785	167	13.856	
4.	Cimanggu	15	-	446	107	16.744	
5.	Karangpucung	14	-	417	107	11.500	
6.	Cipari	11	-	363	80	12.147	
7.	Sidareja	10	-	293	54	5.495	
8.	Kedungreja	11	-	485	93	7.143	
9.	Patimuan	7	-	322	79	7.530	
10.	Gandrungmangu	14	-	583	88	14.319	
11.	Bantarsari	8	-	410	67	9.554	
12.	Kawunganten	12	-	468	80	11.743	
13.	Kampung Laut	4	-	128	39	14.614	
14.	Jeruklegi	13	-	432	83	9.680	
15.	Kesugihan	16	-	690	156	8.231	
16.	Adipala	16	-	515	118	6.119	
17.	Maos	10	-	263	66	2.805	
18.	Sampang	10	-	228	72	2.730	
19.	Kroya	17	-	550	111	5.883	
20.	Binangun	17	-	363	110	5.142	
21.	Nusawungu	17	-	452	119	6.126	
22.	Cilacap Selatan 	-	5	447	73	911	
23.	Cilacap Tengah 	-	5	421	80	2.215	
24.	Cilacap Utara	-	5	351	70	1.884	
25.	Pulau Nusakambangan 	-	-	-	-	11.511	
Jumlah	269	15	10.463	2.319	225.161	
      Sumber : BPS, Buku Kabupaten Cilacap Dalam Angka 2022
Kabupaten Cilacap terletak diantara 1080 4’ 30” – 1090 30’ 30” (Garis Bujur Timur) serta 7o 30’ - 7o 45’ 20” (Garis Lintang Selatan). Luas Kabupaten Cilacap tercatat 213.850 Ha (tidak termasuk P.Nusakambangan seluas 11.511 Ha), atau sekitar 6,94 persen dari luas Provinsi Jawa Tengah. Kabupaten Cilacap secara geografis terdiri dari wilayah perbukitan, dataran rendah dan pesisir.
Wilayah tertinggi adalah Kecamatan Dayeuhluhur dengan ketinggian rata-rata 198 meter dari permukaan laut dan wilayah terendah adalah Kecamatan Kampung laut dengan ketinggian rata-rata 1 meter dari permukaan laut.
Tabel 2
Ketinggian Rata-Rata Kecamatan Kabupaten Cilacap

No	Kecamatan	Ketinggian Dari Permukaan Laut (m)	Di tempat tertentu	
1	Dayeuhluhur	198	Dayeuhluhur	
2	Wanareja	25	Wanareja	
3	Majenang	23	Majenang	
4	Cimanggu	40	Cimanggu	
5	Karangpucung	50	Karangpucung	
6	Cipari	50	Cipari	
7	Sidareja	26	Sidareja	
8	Kedungreja	45	Kedungreja	
9	Patimuan	5	Patimuan	
10	Gandrungmangu	15	Gandrungmangu	
11	Bantarsari	8	Bantarsari	
12	Kawunganten	56	Kawunganten	
13	Kampung Laut	1	Kampung Laut	
14	Jeruklegi	9	Jeruklegi	
15	Kesugihan	8	Kesugihan	
16	Adipala	8	Adipala	
17	Maos	8	Maos	
18	Sampang	8	Sampang	
19	Kroya	10	Kroya	
20	Binangun	8	Binangun	
21	Nusawungu	10	Nusawungu	
22	Cilacap Selatan	6	Cilacap Selatan	
23	Cilacap Tengah	5	Cilacap Tengah	
24	Cilacap Utara	6	Cilacap Utara	
Sumber : BPS, Kabupaten Cilacap dalam angka, 2022

B.	Gambaran Umum Pelayanan Publik di  Kabupaten Cilacap
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik  Kabupaten Cilacap dapat digambarkan sebagai berikut :
1.	Kebijakan 
Pemerintah Kabupaten Cilacap telah menetapkan kebijakan pelayanan publik melalui :
a.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 51 Tahun 2022 tentang Pedoman Penyusunan Pelayanan Standar Pelayanan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap
b.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 30 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Publik melalui Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap 
c.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 31 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap
d.	Keputusan Bupati Cilacap Nomor 060/48/10/ Tahun 2017 tentang Tim Koordinasi Pengelolaan LAPOR SP4N Kabupaten Cilacap
2.	 Implementasi
a.	Standar Pelayanan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kepala Perangkat Daerah / Unit Kerja Kabupaten Cilacap wajib menetapkan Standar Pelayanan serta mempublikasikan dalam rangka memberikan pelayanan kepada pengguna layanan sesuai Peraturan Bupati Cilacap Nomor 28 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Mekanisme Pelayanan Standar Pelayanan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap dan Keputusan Kepala Perangkat Daerah / Unit Kerja serta telah mempublikasikan dalam website masing-masing. Kemudian pada tanggal 27 Juni 2022, Pemerintah Kabupaten Cilacap melaksanakan Forum Konsultasi Publik dengan tema Penetapan Standar Pelayanan berdasaran Perda Pelayanan Publik serta Penilaian Standar Pelayanan Publik melalui Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik pada Perangkat Daerah / Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap, yang ditindaklanjuti dengan ditetapkannya Peraturan Bupati Cilacap Nomor 51 Tahun 2022 tentang Penyusunan Standar Pelayanan, dan Peraturan Bupati Cilacap tentang Penilaian Kinerja Pelayanan Publik pada Perangkat Daerah Kab Cilacap.

Tabel  3
Data Layanan pada Perangkat Daerah / Unit Kerja di Kabupaten Cilacap yang telah ditetapkan Standar Pelayanan dan dilaksanakan survey IKM melalui SISUKMA Triwulan II Tahun 2023
No	Perangkat Daerah / Unit Kerja	Jumlah Jenis Layanan 	Jumlah SP yang telah ditetapkan 	Jumlah Layanan SISUKMA	
1	2	3	4	5	
1.		SETDA	63	63	63	
2.		BAGIAN UMUM	16	16	16	
3.		BAGIAN ORGANISASI	2	2	2	
4.		BAGIAN HUKUM	4	4	4	
5.		BAGIAN PEMERINTAHAN	7	7	7	
6.		BAGIAN KESEJAHTERAAN RAKYAT	3	3	3	
7.		BAGIAN KOMUNIKASI PIMPINAN DAN PROTOKOL	6	6	6	
8.		BAGIAN PERENCANAAN DAN KEUANGAN	6	6	6	
9.		BAGIAN ADMINISTRASI PEMBANGUNAN	3	3	3	
10.		BAGIAN PENGADAAN BARANG JASA	5	5	5	
11.		BAGIAN PEREKONOMIAN	11	11	11	
12.		SEKRETARIAT DPRD	1	1	1	
13.		INSPEKTORAT KAB	6	6	6	
14.		PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN	21	21	21	
15.		KESEHATAN	13	13	13	
16.		PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG	4	4	4	
17.		PENGELOLAAN SUMBER DAYA AIR	4	4	4	
18.		PERUMAHAN, KAWASAN PERMUKIMAN DAN PERTANAHAN	3	3	3	
19.		SOSIAL	15	15	15	
20.		SATPOL PP	8	8	8	
21.		PERHUBUNGAN	17	17	17	
22.		LINGKUNGAN HIDUP	12	12	12	
23.		PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU	121	121	42	

1	2	3	4	5	
24.		KELUARGA BERENCANA, PEMBERDAYAAN PEREM PUAN DAN PERLINDUNGAN ANAK	3	3	3	
25.		PEMUDA, OLAH RAGA DAN PARIWISATA	1	1	1	
26.		PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN DESA	1	1	1	
27.		KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN	9	9	9	
28.		PERDAGANGAN, KOPERASI, USAHA KECIL DAN MENENGAH	9	9	8	
29.		KETENAGAKERJAAN DAN PERINDUSTRIAN	17	17	13	
30.		PERTANIAN	4	4	3	
31.		PANGAN DAN PERKEBUNAN	13	13	13	
32.		PERIKANAN	6	6	6	
33.		KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA	4	4	4	
34.		KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL	32	32	32	
35.		PERENCANAAN PEMBANGU NAN, PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH	5	5	5	
36.		KEPEGAWAIAN, PENDIDIKAN DAN PELATIHAN DAERAH	28	28	26	
37.		PENDAPATAN, PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH	9	9	9	
38.		BADAN KESBANGPOL	4	4	4	
39.		BPBD	5	5	5	
40.		CILACAP UTARA	16	16	14	
41.		CILACAP TENGAH	16	16	16	
42.		CILACAP SELATAN	16	16	14	
43.		ADIPALA	22	22	15	
44.		MAOS	25	25	11	
45.		BINANGUN	27	27	9	
46.		NUSAWUNGU	14	14	14	
47.		KESUGIHAN	17	17	14	

1	2	3	4	5	
48.		KROYA	45	45	8	
49.		SAMPANG	19	19	13	
50.		KAWUNGANTEN	18	18	18	
51.		JERUKLEGI	15	15	15	
52.		BANTARSARI	19	19	15	
53.		SIDAREJA	15	15	14	
54.		WANAREJA	13	13	13	
55.		PATIMUAN	13	13	13	
56.		CIMANGGU	22	22	21	
57.		KEDUNGREJA	24	24	10	
58.		KARANGPUCUNG	17	17	16	
59.		CIPARI	12	12	12	
60.		MAJENANG	22	22	22	
61.		GANDRUNGMANGU	24	24	15	
62.		DAYEUHLUHUR	12	12	12	
63.		KAMPUNG LAUT	18	18	13	
64.		RSUD CILACAP	27	27	27	
65.		RSUD MAJENANG	22	22	22	
66.		UPT LABKESDA	7	7	7	
	PUSKESMAS				
67.		ADIPALA 1	13	13	13	
68.		ADIPALA 2	20	20	12	
69.		MAOS	20	20	18	
70.		KESUGIHAN 1	18	18	12	
71.		KESUGIHAN 2	16	16	8	
72.		KROYA 1	21	21	12	
73.		KROYA 2	21	21	12	
74.		NUSAWUNGU 1	17	17	12	
75.		NUSAWUNGU 2	15	15	15	
76.		SAMPANG	21	21	13	
77.		BINANGUN	20	20	11	
78.		JERUKLEGI 1	11	11	11	
79.		JERUKLEGI 2	17	17	10	
80.		KAWUNGANTEN	20	20	11	
81.		BANTARSARI	20	20	17	
82.		GANDRUNGMANGU 1	26	26	26	
83.		GANDRUNGMANGU 2	10	10	10	
84.		SIDAREJA	23	23	23	
1	2	3	4	5	
85.		CIPARI	20	20	20	
86.		KEDUNGREJA	17	17	15	
87.		KARANGPUCUNG 1	12	12	12	
88.		KARANGPUCUNG 2	11	11	9	
89.		MAJENANG 1	21	21	12	
90.		MAJENANG 2	24	24	13	
91.		CIMANGGU 1	18	18	13	
92.		CIMANGGU 2	24	24	13	
93.		WANAREJA 1	28	28	28	
94.		WANAREJA 2	19	19	14	
95.		DAYEUHLUHUR 1	20	20	17	
96.		DAYEUHLUHUR 2	28	28	28	
97.		KAMPUNG LAUT	20	20	11	
98.		CILACAP UTARA 1	21	21	15	
99.		CILACAP UTARA 2	9	9	9	
100.		CILACAP TENGAH 1	9	9	8	
101.		CILACAP TENGAH 2	9	9	9	
102.		CILACAP SELATAN 1	9	9	9	
103.		CILACAP SELATAN 2	17	17	17	
104.		PATIMUAN	20	20	19	
	KELURAHAN				
105.		KARANGTALUN	18	18	18	
106.		KEBONMANIS	17	17	15	
107.		GUMILIR	14	14	11	
108.		MERTASINGA	14	14	14	
109.		TRITIHKULON	18	18	18	
110.		GUNUNGSIMPING	30	30	27	
111.		SIDANEGARA	27	27	27	
112.		DONAN	26	26	26	
113.		LOMANIS	20	20	20	
114.		KUTAWARU	21	21	20	
115.		CILACAP	14	14	11	
116.		TEGALREJA	17	17	13	
117.		TAMBAKREJA	24	24	16	
118.		TEGALKAMULYAN	12	12	12	
119.		SIDAKAYA	12	12	12	
	Jumlah Layanan			1.581	

Dari tabel dapat dilihat, sejumlah UPP yang sudah menetapkan Standar Pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pelayanan yang diberikan namun belum semua dilaksanakan survey IKMnya, dikarenakan keterbatasan obyek penerima pelayanan belum dapat diberikan layanan secara online, masih menggunakan survey manual. Selain itu, keterbatasan sumber daya baik SDM, sarana prasarana, maupun kendala teknis masih menjadi permasalahan yang mendasar pada masing-masing UPP. 
b.	Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik 
Ombudsman Republik Indonesia telah melaksanakan kegiatan penilaian Kepatuhan Pemerintahan Daerah terhadap Standar Pelayanan Publik berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2019 tentang Pelayanan Publik pada produk pelayanan administrasi di Kabupaten Cilacap dengan matriks sebagai berikut :

c.	Pengaduan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelaksanaan pengaduan penyelenggaraan Pelayanan Publik dilaksanakan Perangkat Daerah / Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap sesuai dengan Peraturan Bupati Cilacap Nomor 31 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap, baik melalui :
a.	LAPOR SP4N Layanan pengaduan 1708 (SMS) dan website:https://www.lapor.go.id;
b.	http://pengaduan.cilacapkab.go.id, yaitu Laporgub dan              e-Laporbup.
c.	Sarana Pengaduan yang disediakan oleh setiap Perangkat Daerah, yaitu :
Sarana pengaduan yang disediakan oleh setiap Perangkat Daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c sekurang-kurangnya meliputi:
(1)	kotak/loket pengaduan;
(2)	ruang penanganan pengaduan pelayanan publik;
(3)	nomor telepon kantor;
(4)	WA Pengaduan
(5)	buku register pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
(6)	Kotak/loket pengaduan dan ruang penanganan pengaduan pelayanan publik ditempatkan pada lokasi yang mudah diakses oleh masyarakat dengan mempertimbangkan keamanan dan kenyamanan.

d.	Indeks Pelayanan Publik
Pemerintah Kabupaten Cilacap ditunjuk Menpan RB RI sebagai role model unit penyelenggara pelayanan publik, dengan perkembangan Indeks Pelayanan Publik sebagai berikut :

e.	SMM ISO 9001:2015
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, Pemerintah Kabupaten Cilacap juga melaksanakan fasilitasi pendampingan penerapan Standar Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2015 pada Perangkat Daerah/Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap. Sampai dengan tahun 2023 ini, fasilitasi penerapan dan audit sertifikasi dilaksanakan pada  Bagian Organisasi Setda Kabupaten Cilacap, yaitu pada 11 (sebelas) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sebagai berikut :
1.	Kecamatan Majenang
2.	Kecamatan Karangpucung
3.	Kecamatan Nusawungu
4.	Puskesmas Cilacap Tengah 1
5.	Puskesmas Sampang
6.	Puskesmas Kedungreja
7.	Puskesmas Dayeuhluhur 1
8.	Puskesmas Dayeuhluhur 2
9.	Bidang Perpustakaan pada Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
10.	Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
11.	Badan Pengelolaan Pendapatan, Keuangan dan Aset Daerah

f.	SIPPN
Pelaksanaan Penginputan data Informasi Pelayanan Publik pada             Perangkat Daerah / Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap telah dilaksanakan pada aplikasi SIPPN https://sipp.menpan.go.id/webcontrol/login.

g.	Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik 
Pelaksanaan KIPP yang diselenggarakan oleh Menpan RB melalui SINOVIK dan oleh Gubernur Jawa Tengah melalui JIPP, telah diikuti oleh beberapa perangkat daerah/unit kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap. Selain itu Inovator pada Perangkat Daerah / Unit Kerja juga mengikuti kompetisi yang diselenggarakan oleh Kemendagri yaitu Innovation Government Award (IGA) serta juga Lomba Inovasi Daerah (LINDA) yang diselenggarakan oleh BAPPEDA Kabupaten Cilacap.. 

C.	Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Perangkat Daerah
Perangkat Daerah di Kabupaten Cilacap dibentuk dengan Peraturan Daerah Kabupaten Cilacap Nomor 9 Tahun 2016 tentang Susunan Organisasi Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Kabupaten Cilacap, sedangkan Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Perangkat Daerah diatur dengan :
1.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 141 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Sekretariat Daerah Kabupaten Cilacap.
2.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 142 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kabupaten Cilacap
3.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 143  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi 	Inspektorat Kabupaten Cilacap.
4.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 165 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi 	Badan Pendapatan Pengelolaan  Keuangan dan Aset Daerah (BPPKAD) Kabupaten Cilacap 
5.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 163 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Badan Perencanaan Pembangunan, Penelitian dan Pengembangan Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Cilacap 
6.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 164 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Kabupaten Cilacap
7.	 Peraturan Bupati Cilacap Nomor 144  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Cilacap.
8.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 145  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Kesehatan Kabupaten Cilacap.
9.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 146  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (DPUPR) Kabupaten Cilacap 
10.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 149  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Kabupaten Cilacap.
11.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 148 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Perumahan, Permukiman dan Pertanahan (DISPERKIMTA) Kabupaten Cilacap
12.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 149 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Sosial Kabupaten Cilacap 
13.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 93 Tahun 2016 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) Kabupaten Cilacap.
14.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 94 Tahun 2016 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Perhubungan (DISHUB) Kabupaten Cilacap jo Peraturan Bupati Cilacap Nomor 28  Tahun 2018 tentang Perubahan Peraturan Bupati Cilacap Nomor 94 Tahun 2016 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Perhubungan (DISHUB) Kabupaten Cilacap.
15.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 151 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Lingkungan Hidup (DLH) Kabupaten Cilacap 
16.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 152 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Cilacap 
17.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 153 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Keluarga Berencana, Pemberdayaan Perempuan dan Pengendalian Anak (Dinas KB,PP,PA) Kabupaten Cilacap.
18.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 154  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pemuda Olahraga dan Pariwisata (Disporapar) Kabupaten Cilacap.
19.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 155  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pemberdayaan Masyarakat Desa (Dispermades) Kabupaten Cilacap 
20.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 156 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Kearsipan dan Perpustakaan (Dinas Arpus) Kabupaten Cilacap.
21.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 157 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Perdagangan, Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah (DPKUKM) Kabupaten Cilacap 
22.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 158  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Ketenagakerjaan dan Perindustrian (Disnakerin) Kabupaten Cilacap 
23.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 159  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Pertanian Kabupaten Cilacap 
24.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 161 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Perikanan Kabupaten Cilacap.
25.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 162 Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Cilacap.
26.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 150  Tahun 2021 tentang Susunan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Cilacap 
27.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 40 Tahun 2011 tentang Tugas Pokok dan Fungsi serta Uraian Tugas Lembaga Teknis Daerah Dan Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Cilacap.
28.	Peraturan Bupati Cilacap Nomor 111 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas  Dan Fungsi Serta Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di Kabupaten Cilacap. 

D.	Visi, Misi, Motto / Maklumat / Janji Pelayanan
1.	Visi  
Visi pembangunan jangka panjang daerah Kabupaten Cilacap yang tertuang dalam  RPD Tahun 2023-2026 yang merupakan penjabaran dari periode keempat RPJPD Kabupaten Cilacap Tahun 2005-2025 adalah sebagai berikut:

“CILACAP YANG BERBUDAYA DAN SEJAHTERA”

Kebijakan perencanaan pembangunan daerah untuk perencanaan tahun 2023– 2026 adalah memantapkan pencapaian prioritas pembangunan daerah, sebagai berikut :
1. Diterapkannya nilai-nilai luhur yang berasal dari budaya dan agama dalam praktek kehidupan sehari-hari;
2. Rendahnya intensitas dan frekuensi konflik sosial yang ditimbulkan karena isu SARA dan kesenjangan sosial ekonomi;
3. Tingkat keyakinan masyarakat yang tinggi akan rasa aman, tenteram dan damai;
4.	Investasi-investasi besar semakin mantap dalam memainkan perannya sebagai agen pembangunan sehingga stabilitas pertumbuhan perekonomian yang tinggi dapat tercapai;
5.	Potensi daerah telah dapat dimanfaatkan secara optimal sehingga tercipta produk yang mempunyai daya saing tinggi dan banyak diminati;
6.	Keseimbangan pembangunan yang memperhatikan kelestarian alam;
7.	Infrastruktur yang telah mampu mendinamisir ekonomi kerakyatan;
8.	Mantapnya masyarakat yang senantiasa aktif dalam setiap kegiatan pembangunan baik fisik maupun non fisik sehingga mampu melaksanakan pembangunan di berbagai sektor secara mandiri;
9.	Terwujudnya masyarakat menjadi faktor yang memiliki peran yang sama besar dengan faktor pembangunan lainnya sehingga partisipasinya menjadi salah satu elemen penting dalam pembangunan.

2.	Motto	: “Memberikan Pelayanan Dengan Sepenuh Hati”.
3.	Maklumat / Janji Pelayanan : 
Dengan ini kami berjanji dan menyatakan sanggup untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan serta memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku dan / atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar pelayanan. 

E.	Pelaksana Pengumpulan Data
Dalam rangka pelaksanaan pengumpulan data, kami melalui pemberian kuesioner yang harus diisi oleh warga masyarakat yang melaksanakan pelayanan setiap harinya, secara acak dari berbagai lapisan masyarakat sehingga jawaban yang kami dapat sangat bervariatif sehingga data yang kami olah adalah aspirasi masyarakat, adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
1.	Perencanaan
2.	Persiapan
3.	Pelaksanaan
4.	Pengolahan data 
5.	Pelaporan
6.	Tindak lanjut

F.	Pelaksanaan Kegiatan Survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, dengan berpedoman pada Pedoman Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat melalui Aplikasi Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) yang telah ditetapkan dengan Peraturan Bupati Cilacap Nomor 30 Tahun 2019 tanggal 18 Pebruari 2019 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Publik melalui Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap, dengan tahapan sebagai berikut:

1.	Menyusun instrumen survei;
2.	Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3.	Menentukan responden;
4.	Melaksanakan survey melalui SISUKMA;
5.	Mengolah hasil survei;
6.	Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

G.	Variabel Survei
Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Sekretariat Daerah Kabupaten Cilacap yaitu : 
1.	Persyaratan :  Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2.	Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3.	Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.	Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.	Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.	Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7.	Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8.	Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9.	Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan:
-	Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
-	Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.

H.	Lokasi Pengumpulan Data
Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

I.	Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit pelayanan publik dengan jumlah minimal 100 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun waktu melalui SISUKMA.
Teknik kuesioner dapat melalui :
1.	Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2.	Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3.	Kuesioner elektronik (e-survei) dengan Sistem Informasi Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA);
4.	Diskusi kelompok terfokus;
5.	Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

J.	Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1.	tidak sesuai,  diberi nilai persepsi 1 dengan gambar emotion                  ; 
2.	kurang sesuai, diberi nilai persepsi 2 dengan gambar emotion               ;
3.	sesuai,  diberi nilai 3 dengan gambar emotion                 ; 
4.	sangat sesuai, diberi nilai persepsi 4 dengan gambar emotion                . 

K.	Waktu Pelaksanaan SKM
Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu  bulanan, triwulanan, semesteran dan tahunan. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat Triwulan II Tahun 2023 memerlukan waktu selama 70 (tujuh puluh) hari kerja dengan rincian sebagai berikut: 

Tabel 4
Jadwal Pelaksanaan Survei IKM pada UPP di Kabupaten Cilacap
No.	Kegiatan	Waktu Pelaksanaan	Jumlah Hari Kerja	
1.	Persiapan	27-31 Maret 2023	5	
2.	Pengumpulan Data 	April - Juni 2023	60	
3	Pengolahan Data dan Analisis Hasil	3-5 Juli 2023	3	
4	Penyusunan dan Pelaporan Hasil	6 -7 Juli 2023	2	

L.	Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Perangkat Daerah Kabupaten Cilacap berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada masing-masing Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap dalam kurun waktu satu bulan adalah sebanyak minimal 120 orang per masing-masing unit kerja atau disesuaikan dengan hasil kunjungan pelayanan tahun kemarin.  Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM 118 unit kerja x 186 orang responden, jadi minimal survey akan dilaksanakan oleh 21.948 orang responden oleh 118 unit kerja.

M.	Pengolahan Data 
Pengolahan data kuesioner survey kepuasan masyarakat yaitu per responden dan per unsur pelayanan kami rekap berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang diisi langsung oleh responden. Kami olah lagi per pelayanan yang diisi oleh minimal 10 responden untuk masing-masing pelayanan dan menghasilkan nilai akhir yang merupakan standar baku sejauh dalam menentukan nilai.
Teknik pengolahan data sebagai berikut:
1.	Mengolah data responden 
2.	Menginput data kuesioner
3.	Mendeskripsikan dan menginterpretasikan data
4.	Menganalisis tingkat kepuasan setiap jenis layanan
5.	Menganalisis tingkat kepuasan setiap unsur pelayanan
6.	Menganalisis kontribusi masing-masing unsur pada setiap jenis pelayanan
7.	Menganalisis karakteristik masing-masing jenis dan unsur pelayanan

N.	Pengolahan Dan Analisis Data
Pengolahan data masing-masing metode SKM sebagaimana pada BAB II, dilakukan sebagai berikut:
1.	Pengukuran Skala Likert
a.	Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.
Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
		Jumlah Bobot	1						
	Bobot nilai rata–rata tertimbang =				=					=  N		
												
	Jumlah Unsur					X						
N = bobot nilai per unsur
x = jumlah unsur yang disurvei   											

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur						
												
	Jumlah Bobot	1								
	Bobot nilai rata–rata tertimbang =										
			=				=		0,11			
	Jumlah Unsur	9								

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

       Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
                 SKM =     x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a.	Menambah unsur yang dianggap relevan;
b.	Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

2.	Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
a.	Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.
b.	Pengolahan secara manual
Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (U9);
Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
(1)	Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh: Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
(2)	Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur
c.	Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.

O.	Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
Tabel 4
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
				MUTU	KINERJA		
NILAI	NILAI INTERVAL	NILAI INTERVAL		UNIT		
			PELAYANAN			
PERSEPSI	(NI)	KONVERSI (NIK)		PELAYANAN		
				(x)	(y)		

1	1,00 – 2,5996	25,00	– 64,99	D	Tidak baik		
							
2	2,60 – 3,064	65,00	– 76,60	C	Kurang		
					baik		

3	3,0644 – 3,532	76,61	– 88,30	B	Baik		
							
4	3,5324 – 4,00	88,31	– 100,00	A	Sangat		
					baik		

P.	Penyusunan Laporan
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1.	Indeks setiap  unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11(untuk 9 unsur).
Contoh:
Apabila diketahui nilai  rata-rata  unsur  dan  masing-masing  unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

NO	Unsur SKM	Nilai Unsur		
		SKM		

1.	Persyaratan	a		
				
2.	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	b		
				
3.	Waktu  Penyelesaian	c		
				
4.	Biaya/Tarif	d		
				
5.	Produk Spesifikasi jenis  pelayanan	e		
				
6.	Kompetensi pelaksana	f		
				
7.	Perilaku pelaksana	g		
				
8.	Penanganan Pengaduan, Saran dan	h		
	Masukan			
				
9.	Sarana dan Prasarana	i		

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11)
+ (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a)	Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X  25 = y
b)	Mutu pelayanan 
c)	Kinerja unit pelayanan 

2.	Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan.

BAB III
HASIL PELAKSANAAN SKM UPP

A.	HASIL PENGOLAHAN DATA SKM
1.	Jumlah Responden SKM
Berdasarkan hasil pengumpulan data, tren kenaikan jumlah layanan, jumlah responden penerima layanan dan nilai IKM yang diperoleh dapat digambarkan seperti grafik di bawah ini :

Dari grafik dapat dijelaskan bahwa Tahun 2022 sampai dengan 15 Nopember 2022, sejumlah 60.238 orang responden atau naik 1.593 orang responden dari Tahun 2021 (59.645 orang). Karena di Tahun 2023, pertama kalinya membuat laporan Triwulan, maka data hasil pembandingnya data tahun sebelumnya di bagi 4 triwulan. Dari hasil pembagian tersebut dapat diperoleh dianalisis sebagaimana tabel berikut :

Dilihat dari data diatas, dapat dilihat jumlah responden pada Triwulan I Tahun 2023 sebanyak 22.648 orang lebih banyak dari responden Triwulan II Tahun 2023 dan mendekati target dalam penentuan jumlah responden yaitu jumlah populasi 120 orang tiap bulan dengan skala responden 186 orang dikali 118 UPP  yaitu sebesar 21.948 orang, yang telah memberikan surveinya dari 1.581 layanan dikarenakan terdapat responden yang belum dimasukkan dalam aplikasi SISUKMA oleh petugas layanan, walaupun pelayanan dilaksanakan secara online, pelanggan masih belum terbiasa memberikan hasil surveynya melalui website maupun link yang diberikan.  yang  bersinergi dengan hasil IKM itu sendiri, yaitu adanya tren kenaikan di pada tahun 2023 ini pada Triwulan II dengan nilai IKM 87,97 meningkat 0,46 dari Nilai IKM Triwulan I sebesar 87,51. 
Sedangkan kalau dilihat perbanding jumlah responden laki-laki dan Perempuan, bisa dilihat dari matriks sebagai berikut :
:
Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat disimpulkan jumlah pengguna layanan yang menjadi responden untuk melaksanakan survey IKMnya, yang paling banyak jenis kelamin Perempuan, dilihat pada Trwilan II Tahun 2023 jumlah responden lebih sedikit yaitu 21.229 dibandingkan jumlah responden pada  Triwulan I Tahun 2023 yaitu 22.648 orang, walaupun masih sama jumlah terbanyak responden perempuan, jumlah responden Perempuan lebih banyak sebesar 11.210 orang lebih sedikit jumlah responden Triwulan I sebanyak 12.161 orang dan sebanyak 10.019 orang responden laki-laki lebih sedikit dibandingkan jumlah responden laki-laki pada Triwulan I sebanyak 10.487 orang.

2.	Nilai dan Peringkat Indeks Kepuasan Masyarakat  
Nilai IKM pada  Kabupaten Cilacap merupakan nilai rata-rata IKM layanan pada Perangkat Daerah /Unit Kerja di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Cilacap.
Nilai dan Peringkat Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (UPP)  Kabupaten Cilacap yang telah melaksanakan survey kepuasan masyarakat melalui Aplikasi Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) pada Triwulan II Tahun 2023 dengan jumlah responden menurun 22.648 orang menjadi 21.229 orang yang memberikan layanan pada  1.581 jenis layanan yang diberikan secara langsung berhadapan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan atau sesama pegawai pada saat yang bersangkutan sedang berkonsultasi/pendampingan maupun memerlukan pelayanan lain. sesuai dengan tabel sebagai berikut :

Tabel 3
Jumlah Responden, Nilai  dan Peringkat IKM Triwulan II Tahun 2023
pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (UPP) pada  Kabupaten Cilacap
 yang melaksanakan survey kepuasan masyarakat melalui Aplikasi SISUKMA
NO	PERANGKAT DAERAH / 
UNIT KERJA	JML
RESPO
NDEN	NRR	NILAI    IKM 
2023	PERIN
GKAT
 2023	
1	2	3	5	6	7	
1.		Sekretariat DPRD	7,2	 3,60 	 90,00 	A	
2.		Inspektorat	10	 3,87 	 96,67 	A	
3.		Badan Perencanaan Pembangunan, Penelitian Dan Pengembangan Daerah	49	 3,59 	 89,86 	A	
4.		Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah	320	 3,49 	 87,25 	B	
5.		Badan Kepegawaian, Pendidikan Dan Pelatihan Daerah	79	 4,00 	 99,97 	A	
6.		Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan	149	 3,23 	 80,64 	B	
7.		Dinas Kesehatan	90	 3,45 	 86,28 	B	
8.		Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang	200	 3,70 	 92,42 	A	
9.		Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air	28	 3,57 	 89,17 	A	
10.		Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman Dan Pertanahan	87	 3,30 	 82,50 	B	
11.		Satuan Polisi Pamong Praja	59	 3,36 	 84,08 	B	
12.		Badan Kesatuan Bangsa dan Politik	16	 3,83 	 95,86 	A	
13.		Badan Penanggulangan Bencana Daerah	27	 3,13 	 78,31 	B	
14.		Dinas Sosial	710	 3,55 	 88,75 	A	
15.		Dinas Ketenagakerjaan Dan Perindustrian	63	 3,43 	 85,69 	B	
16.		Dinas Pangan Dan Perkebunan	19	 3,38 	 84,53 	B	
17.		Dinas Lingkungan Hidup	101	 3,56 	 89,00 	A	
18.		Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil	304	 3,81 	 95,33 	A	
19.		Dinas Pemberdayaan Masyarakat& Desa	26	 3,42 	 85,56 	B	
20.		Dinas Keluarga Berencana , Pemberdayaan Perempuan Dan Perlindungan Anak	15	 3,60 	 90,00 	A	
21.		Dinas Perhubungan	87	 3,90 	 97,42 	A	
22.		Dinas Komunikasi dan Informatika	321	 3,78 	 94,50 	A	
23.		Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu	133	 3,35 	 83,81 	B	
24.		Dinas Pemuda, Olahraga Dan Pariwisata	25	 3,92 	 98,11 	A	

1	2	3	4	5	6	
25.		Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan	4484	 3,85 	 96,36 	A	
26.		Dinas Perikanan	25	 3,41 	 85,33 	B	
27.		Dinas Pertanian	54	 3,53 	 88,33 	A	
28.		Dinas Perdagangan, Koperasi, Usaha Kecil Dan Menengah	101	 3,69 	 92,36 	A	
29.		Kecamatan Cilacap Selatan	38	 3,60 	 90,06 	A	
30.		Kecamatan Cilacap Tengah	252	 3,44 	 86,08 	B	
31.		Kecamatan Cilacap Utara	97	 3,65 	 91,36 	A	
32.		Kecamatan Jeruklegi	92	 3,49 	 87,33 	B	
33.		Kecamatan Kawunganten	95	 3,56 	 88,99 	A	
34.		Kecamatan Bantarsari	151	 3,50 	 87,56 	B	
35.		Kecamatan Kesugihan	55	 3,36 	 83,94 	B	
36.		Kecamatan Adipala	40	 3,39 	 84,78 	B	
37.		Kecamatan Maos	384	 3,48 	 87,11 	B	
38.		Kecamatan Sampang	105	 3,38 	 84,47 	B	
39.		Kecamatan Kroya	16	 3,47 	 86,86 	B	
40.		Kecamatan Binangun	61	 3,54 	 88,44 	A	
41.		Kecamatan Nusawungu	70	 3,44 	 86,06 	B	
42.		Kecamatan Sidareja	223	 3,47 	 86,72 	B	
43.		Kecamatan Kedungreja	256	 3,33 	 83,28 	B	
44.		Kecamatan Gandrungmangu	702	 3,50 	 87,56 	B	
45.		Kecamatan Patimuan	21	 3,60 	 90,06 	A	
46.		Kecamatan Cipari	234	 3,73 	 93,28 	A	
47.		Kecamatan Karangpucung	109	 3,53 	 88,14 	B	
48.		Kecamatan Cimanggu	255	 3,42 	 85,61 	B	
49.		Kecamatan Majenang	397	 3,50 	 87,44 	B	
50.		Kecamatan Wanareja	24	 3,49 	 87,33 	B	
51.		Kecamatan Dayeuhluhur	162	 3,18 	 79,58 	B	
52.		Kecamatan Kampung Laut	81	 3,48 	 87,03 	B	
53.		BLUD RSUD Cilacap	1070	 3,65 	 91,31 	A	
54.		BLUD RSUD Majenang	536	 3,47 	 86,72 	B	
55.		Puskesmas Dayeuhluhur I	234	 3,62 	 90,58 	A	
56.		Puskesmas Dayeuhluhur II	165	 3,93 	 98,36 	A	
57.		Puskesmas Wanareja I	40	 3,47 	 86,78 	B	
58.		Puskesmas Wanareja II	127	 3,27 	 81,78 	B	
59.		Puskesmas Majenang I	62	 3,65 	 91,31 	A	
60.		Puskesmas Majenang II	130	 3,60 	 89,94 	A	
61.		Puskesmas Cimanggu I	12	 2,53 	 63,19 	D	

1	2	3	4	5	6	
62.		Puskesmas Cimanggu II	143	 3,32 	 82,94 	B	
63.		Puskesmas Karangpucung I	11	 3,38 	 84,56 	B	
64.		Puskesmas Karangpucung II	120	 3,33 	 83,36 	B	
65.		Puskesmas Cipari	359	 3,34 	 83,47 	B	
66.		Puskesmas Sidareja	72	 3,55 	 88,78 	A	
67.		Puskesmas Kedungerja	44	 3,84 	 96,00 	A	
68.		Puskesmas Patimuan	203	 3,46 	 86,50 	B	
69.		Puskesmas Gandrungmangu I	111	 3,22 	 80,50 	B	
70.		Puskesmas Gandrungmangu II	51	 3,21 	 80,31 	B	
71.		Puskesmas Bantarsari	59	 3,53 	 88,25 	B	
72.		Puskesmas Kawunganten	272	 3,30 	 82,53 	B	
73.		Puskesmas Jeruklegi I	292	 3,52 	 88,06 	B	
74.		Puskesmas Jeruklegi II	201	 3,60 	 89,97 	A	
75.		Puskesmas Kesugihan I	292	 3,56 	 89,03 	A	
76.		Puskesmas Kesugihan II	186	 3,54 	 88,58 	A	
77.		Puskesmas Adipala I	119	 3,24 	 81,06 	B	
78.		Puskesmas Adipala II	29	 3,64 	 90,94 	A	
79.		Puskesmas Maos	182	 3,31 	 82,78 	B	
80.		Puskesmas Sampang	98	 3,39 	 84,83 	B	
81.		Puskesmas Kroya I	269	 3,56 	 88,94 	A	
82.		Puskesmas Kroya II	124	 3,19 	 79,86 	B	
83.		Puskesmas Binangun	36	 3,98 	 99,42 	A	
84.		Puskesmas Nusawungu I	367	 3,44 	 85,97 	B	
85.		Puskesmas Cilacap Selatan I	194	 3,53 	 88,22 	B	
86.		Puskesmas Cilacap Selatan II	86	 3,92 	 97,94 	A	
87.		Puskesmas Cilacap Tengah I	333	 3,32 	 82,89 	B	
88.		Puskesmas Cilacap Tengah II	90	 3,37 	 84,33 	B	
89.		Puskesmas Cilacap Utara I	396	 3,75 	 93,69 	A	
90.		Puskesmas Cilacap Utara II	39	 3,17 	 79,31 	B	
91.		Puskesmas Kampung Laut	132	 3,33 	 83,22 	B	
92.		Laboratorium Kesehatan Daerah	104	 3,49 	 87,36 	B	
93.		Kelurahan Cilacap	193	 3,83 	 95,86 	A	
94.		Kelurahan Tegalreja	2	 3,00 	 75,00 	C	
95.		Kelurahan Tambakreja	52	 3,37 	 84,36 	B	
96.		Kelurahan Tegalkamulyan	199	 3,92 	 98,00 	A	
97.		Kelurahan Lomanis	90	 3,66 	 91,47 	A	
98.		Kelurahan Sidanegara	229	 3,62 	 90,53 	A	
99.		Kelurahan Gunungsimping	9	 3,77 	 94,19 	A	
100.		Kelurahan Mertasinga	172	 3,00 	 75,00 	C	
101.		Kelurahan Gumilir	83	 3,78 	 94,47 	A	

1	2	3	4	5	6	
102.		Kelurahan Kebonmanis	7	 3,11 	 77,78 	B	
103.		Kelurahan Karangtalun	117	 3,59 	 89,67 	A	
104.		Kelurahan Tritih Kulon	57	 3,69 	 92,31 	A	
105.		Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah	41	 3,39 	 84,72 	B	
106.		Bagian Kesejahteraan Rakyat	72	 3,37 	 84,19 	B	
107.		Bagian Hukum	3	 4,00 	 100,00 	A	
108.		Bagian Perekonomian dan SDA	232	 3,81 	 95,31 	A	
109.		Bagian Administrasi Pembangunan	115	 3,68 	 92,00 	A	
110.		Bagian Pengadaan Barang Jasa	37	 3,79 	 94,81 	A	
111.		Bagian Komunikasi Pimpinan dan Protokol	4	 3,58 	 89,58 	A	
112.		Bagian Organisasi	17	 3,54 	 88,42 	A	
113.		Bagian Umum	104	 3,55 	 88,69 	A	
114.		Sekretariat Daerah	625	 3,63 	 90,86 	A	
	Jumlah IKM Pemkab Cilacap 	21.436	3,52	 87,98	B	

A.	Nilai Per Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 
Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Kabupaten Cilacap dapat ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 7
Hasil survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di Kabupaten Cilacap Triwulan I Tahun 2023
NO	PERANGKAT DAERAH / UNIT KERJA	NILAI UNSUR PELAYANAN	NRR	NILAI  2023	
		U1	U2	U3	U4	U5	U6	U7	U8	U9			
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
1.		Sekretariat DPRD	3,6	3,6	3,56	3,64	3,6	3,6	3,6	3,6	3,6	 3,60 	 90,00 	
2.		Inspektorat	3,6	3,56	3,56	3,56	3,56	3,68	3,61	3,67	3,7	 3,61 	 90,28 	
3.		Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan	3,19	3,2	3,17	3,33	3,28	3,28	3,22	3,17	3,19	 3,23 	 80,64 	
4.		Dinas Kesehatan	3,51	3,43	3,33	3,48	3,39	3,54	3,59	3,33	3,46	 3,45 	 86,28 	
5.		Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang	3,67	3,72	3,69	3,71	3,72	3,67	3,69	3,71	3,69	 3,70 	 92,42 	
6.		Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air	3,57	3,46	3,32	3,89	3,68	3,5	3,79	3,46	3,43	 3,57 	 89,17 	
7.		Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman Dan Pertanahan	3,24	3,29	3,23	3,29	3,35	3,4	3,41	3,16	3,33	 3,30 	 82,50 	

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
8.		Satuan Polisi Pamong Praja	3,15	3,32	3,36	3,58	3,15	3,31	3,51	3,2	3,69	 3,36 	 84,08 	
9.		Dinas Sosial	3,84	3,18	3,81	3,2	3,79	3,22	3,91	3,1	3,9	 3,55 	 88,75 	
10.		Dinas Ketenagakerjaan Dan Perindustrian	3,41	3,43	3,29	3,43	3,41	3,49	3,43	3,52	3,44	 3,43 	 85,69 	
11.		Dinas Pangan Dan Perkebunan	3,32	3,11	3,16	3,63	3,42	3,37	3,47	3,37	3,58	 3,38 	 84,53 	
12.		Dinas Lingkungan Hidup	3,58	3,55	3,56	3,55	3,56	3,58	3,56	3,54	3,56	 3,56 	 89,00 	
13.		Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil	3,86	3,89	3,91	3,43	3,47	3,96	3,9	3,95	3,95	 3,81 	 95,33 	
14.		Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa	3,58	3,31	3,38	3,42	3,23	3,5	3,5	3,46	3,42	 3,42 	 85,56 	
15.		Dinas Keluarga Berencana , Pemberdayaan Perempuan Dan Perlindungan Anak	3,8	3,53	3,53	3,53	3,47	3,67	3,67	3,67	3,53	 3,60 	 90,00 	
16.		Dinas Perhubungan	3,98	3,84	3,94	3,9	3,93	3,93	3,74	3,92	3,89	 3,90 	 97,42 	
17.		Dinas Komunikasi dan Informatika	3,49	4	4	3,48	4	3,54	4	4	3,51	 3,78 	 94,50 	
18.		Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu	3,23	3,16	3,23	3,79	3,32	3,32	3,38	3,35	3,39	 3,35 	 83,81 	
19.		Dinas Pemuda, Olahraga Dan Pariwisata	3,92	3,96	3,92	3,96	3,84	3,84	3,92	3,96	4	 3,92 	 98,11 	
20.		Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan	3,93	3,92	3,92	3,92	3,93	3,92	3,92	3,31	3,92	 3,85 	 96,36 	
21.		Dinas Perikanan	3,08	3,12	3	4	3,92	3,6	3,76	3,16	3,08	 3,41 	 85,33 	
22.		Dinas Pertanian	3,37	3,43	3,31	3,85	3,74	3,54	3,63	3,52	3,41	 3,53 	 88,33 	
23.		Dinas Perdagangan, Koperasi, Usaha Kecil Dan Menengah	3,63	3,75	3,64	3,83	3,84	3,69	3,62	3,61	3,64	 3,69 	 92,36 	
24.		Badan Perencanaan Pembangunan, Penelitian dan Pengembangan Daerah	3,65	3,53	3,59	3,63	3,53	3,65	3,73	3,45	3,59	 3,59 	 89,86 	
25.		Badan Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah	3,28	3,3	3,28	3,86	3,32	3,31	3,33	3,88	3,85	 3,49 	 87,25 	

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
26.		Badan Kesatuan Bangsa dan Politik	4	3,81	3,44	4	3,69	4	4	3,88	3,69	 3,83 	 95,86 	
27.		Badan Kepegawaian, Pendidikan Dan Pelatihan Daerah	4	4	4	3,99	4	4	4	4	4	 4,00 	 99,97 	
28.		Badan Penanggulangan Bencana Daerah	3,15	3,11	3,15	3,11	3,15	3,11	3,15	3,11	3,15	 3,13 	 78,31 	
29.		Kecamatan Cilacap Selatan	3,66	3,61	3,58	3,76	3,61	3,55	3,55	3,55	3,55	 3,60 	 90,06 	
30.		Kecamatan Cilacap Tengah	3,64	3,65	3,66	3,74	3,67	3,21	3,15	3,14	3,13	 3,44 	 86,08 	
31.		Kecamatan Cilacap Utara	3,59	3,58	3,56	3,93	3,59	3,69	3,67	3,58	3,7	 3,65 	 91,36 	
32.		Kecamatan Jeruklegi	3,55	3,47	3,45	3,64	3,54	3,46	3,5	3,41	3,42	 3,49 	 88,36 	
33.		Kecamatan Kawunganten	3,666	3,61	3,52	3,84	3,55	3,59	3,61	3,16	3,49	 3,56 	 88,67 	
34.		Kecamatan Bantarsari	3,58	3,50	3,39	4,00	3,64	3,48	3,38	3,15	3,40	 3,50 	 86,56 	
35.		Kecamatan Kesugihan	3,35	3,33	3,40	3,44	3,51	3,33	3,36	3,15	3,35	 3,36 	 83,94 	
36.		Kecamatan Adipala	3,5	3,35	3,18	3,65	3,4	3,43	3,4	3,28	3,33	 3,39 	 77,17 	
37.		Kecamatan Maos	3,2	3,65	3,49	3,5	3,46	3,53	3,47	3,56	3,5	 3,48 	 86,72 	
38.		Kecamatan Sampang	3,34	3,39	3,35	3,49	3,35	3,38	3,37	3,37	3,37	 3,38 	 76,83 	
39.		Kecamatan Kroya	3,44	3,44	3,31	3,69	3,38	3,63	3,44	3,44	3,5	 3,47 	 84,36 	
40.		Kecamatan Binangun	3,7	3,56	3,49	3,48	3,59	3,49	3,43	3,43	3,67	 3,54 	 88,92 	
41.		Kecamatan Nusawungu	3,83	3,14	3,18	3,14	3,81	3,14	3,8	3,17	3,77	 3,44 	 89,11 	
42.		Kecamatan Sidareja	3,46	3,47	3,46	3,55	3,5	3,48	3,45	3,44	3,41	 3,47 	 85,67 	
43.		Kecamatan Kedungreja	3,63	3,43	3,05	3,69	3,3	3,52	3,07	3,13	3,16	 3,33 	 86,17 	
44.		Kecamatan Gandrungmangu	3,51	3,5	3,47	3,64	3,52	3,49	3,46	3,44	3,49	 3,50 	 86,67 	
45.		Kecamatan Patimuan	3,67	3,71	3,67	3,71	3,71	3,52	3,43	3,62	3,38	 3,60 	 84,17 	
46.		Kecamatan Cipari	3,74	3,74	3,73	3,72	3,73	3,73	3,73	3,73	3,73	 3,73 	 80,92 	
47.		Kecamatan Karangpucung	3,45	3,41	3,3	3,7	3,58	3,63	3,6	3,48	3,58	 3,53 	 90,28 	
48.		Kecamatan Cimanggu	2,74	3,42	3,3	3,96	3,95	3,76	3,52	2,61	3,56	 3,42 	 83,86 	
49.		Kecamatan Majenang	3,44	3,45	3,37	3,64	3,55	3,51	3,57	3,34	3,61	 3,50 	88,94 	
50.		Kecamatan Wanareja	3,33	3,67	3,38	3,63	3,42	3,63	3,42	3,58	3,38	 3,49 	87,56 	
51.		Kecamatan Dayeuhluhur	3,36	3,34	3,19	3,23	3,2	3,16	3,08	3,05	3,04	 3,18 	 88,97 	
52.		Kecamatan Kampung Laut	3,27	3,41	3,47	3,41	3,36	3,78	3,74	3,41	3,48	 3,48 	 86,86 	

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
53.		BLUD RSUD Cilacap	3,63	3,64	3,55	3,72	3,69	3,66	3,68	3,66	3,64	 3,65 	 91,31 	
54.		BLUD RSUD Majenang	3,28	3	3,49	3,75	3,35	3,58	3,78	3,42	3,57	 3,47 	 86,72 	
55.		Puskesmas Dayeuhluhur I	3,6	3,6	3,61	3,62	3,62	3,67	3,72	3,57	3,6	 3,62 	 90,58 	
56.		Puskesmas Dayeuhluhur II	3,99	3,97	3,95	3,98	3,97	3,98	3,99	3,62	3,96	 3,93 	 98,36 	
57.		Puskesmas Wanareja I	3,58	3,43	3,4	3,38	3,4	3,5	3,55	3,5	3,5	 3,47 	 86,78 	
58.		Puskesmas Wanareja II	3,07	3,12	3,19	3,28	3,26	3,36	3,35	3,4	3,41	 3,27 	 81,78 	
59.		Puskesmas Majenang I	3,74	3,61	3,42	3,69	3,71	3,58	3,65	3,76	3,71	 3,65 	 91,31 	
60.		Puskesmas Majenang II	3,6	3,64	3,59	3,62	3,59	3,65	3,64	3,54	3,51	 3,60 	 89,94 	
61.		Puskesmas Cimanggu I	2,58	2,58	2,33	2,42	2,33	2,67	2,67	2,75	2,42	 2,53 	 63,19 	
62.		Puskesmas Cimanggu II	3,38	3,36	3,26	3,44	3,29	3,4	3,14	3,25	3,34	 3,32 	 82,94 	
63.		Puskesmas Karangpucung I	3,27	3,18	3,27	3,55	3,45	3,64	3,45	3,27	3,36	 3,38 	 84,56 	
64.		Puskesmas Karangpucung II	3,45	3,29	3,38	3,3	3,28	3,39	3,33	3,23	3,36	 3,33 	 83,36 	
65.		Puskesmas Cipari	3,28	3,33	3,28	3,37	3,35	3,37	3,37	3,37	3,33	 3,34 	 83,47 	
66.		Puskesmas Sidareja	3,51	3,51	3,46	3,7	3,5	3,59	3,6	3,52	3,57	 3,55 	 88,78 	
67.		Puskesmas Kedungerja	3,82	3,84	3,86	3,8	3,77	3,91	3,84	3,86	3,86	 3,84 	 96,00 	
68.		Puskesmas Patimuan	3,5	3,49	3,35	3,53	3,46	3,49	3,42	3,44	3,46	 3,46 	 86,50 	
69.		Puskesmas Gandrungmangu I	3,11	3,18	3,2	3,38	3,21	3,14	3,27	3,28	3,21	 3,22 	 80,50 	
70.		Puskesmas Gandrungmangu II	3,24	3,12	3,16	3,22	3,24	3,31	3,25	3,25	3,12	 3,21 	 80,31 	
71.		Puskesmas Bantarsari	3,54	3,53	3,44	3,64	3,61	3,47	3,54	3,53	3,47	 3,53 	 88,25 	
72.		Puskesmas Kawunganten	3,26	3,21	3,16	3,44	3,46	3,34	3,35	3,24	3,25	 3,30 	 82,53 	
73.		Puskesmas Jeruklegi I	3,51	3,46	3,42	3,58	3,53	3,59	3,53	3,51	3,57	 3,52 	 88,06 	
74.		Puskesmas Jeruklegi II	3,6	3,66	3,59	3,63	3,58	3,59	3,59	3,57	3,58	 3,60 	 89,97 	
75.		Puskesmas Kesugihan I	3,53	3,5	3,39	3,66	3,59	3,64	3,67	3,58	3,49	 3,56 	 89,03 	
76.		Puskesmas Kesugihan II	3,54	3,55	3,56	3,51	3,62	3,65	3,24	3,63	3,59	 3,54 	 88,58 	
77.		Puskesmas Adipala I	3,36	3,31	3,02	3,28	3,09	3,25	3,23	3,22	3,42	 3,24 	 81,06 	
78.		Puskesmas Adipala II	3,59	3,52	3,62	3,69	3,69	3,66	3,69	3,62	3,66	 3,64 	 90,94 	
79.		Puskesmas Maos	3,32	3,32	3,32	3,32	3,24	3,32	3,32	3,32	3,32	 3,31 	 82,78 	
80.		Puskesmas Sampang	3,31	3,38	3,38	3,46	3,46	3,4	3,4	3,38	3,37	 3,39 	 84,83 	

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
81.		Puskesmas Kroya I	3,61	3,49	3,41	3,7	3,67	3,6	3,5	3,52	3,52	 3,56 	 88,94 	
82.		Puskesmas Kroya II	3,27	3,2	3,12	3,27	3,24	3,2	3,15	3,18	3,12	 3,19 	 79,86 	
83.		Puskesmas Binangun	3,97	3,94	3,97	3,97	4	4	3,97	3,97	4	 3,98 	 99,42 	
84.		Puskesmas Nusawungu I	3,23	3,25	3,31	3,45	3,53	3,53	3,52	3,55	3,58	 3,44 	 85,97 	
85.		Puskesmas Cilacap Selatan I	3,76	3,75	3,77	3,69	3,58	3,47	3,29	3,23	3,22	 3,53 	 88,22 	
86.		Puskesmas Cilacap Selatan II	3,92	3,94	3,87	3,91	3,92	3,92	3,93	3,92	3,93	 3,92 	 97,94 	
87.		Puskesmas Cilacap Tengah I	3,01	3,09	3,12	3,72	3,44	3,4	3,56	3,23	3,27	 3,32 	 82,89 	
88.		Puskesmas Cilacap Tengah II	3,33	3,28	3,2	3,34	3,41	3,51	3,53	3,36	3,4	 3,37 	 84,33 	
89.		Puskesmas Cilacap Utara I	3,73	3,72	3,73	3,76	3,75	3,77	3,76	3,75	3,76	 3,75 	 93,69 	
90.		Puskesmas Cilacap Utara II	3	3	3	3,49	3,18	3	3,36	3,49	3,03	 3,17 	 79,31 	
91.		Puskesmas Kampung Laut	3,35	3,38	3,32	3,33	3,3	3,32	3,38	3,31	3,27	 3,33 	 83,22 	
92.		Laboratorium Kesehatan Daerah	3,58	3,6	3,52	3,58	3,53	3,5	3,59	3,5	3,5	 3,54 	 88,61 	
93.		Kelurahan Cilacap	3,9	3,79	3,67	3,98	3,96	3,93	3,67	3,69	3,92	 3,83 	 95,86 	
94.		Kelurahan Tegalreja	3	3	3	3	3	3	3	3	3	 3,00 	 75,00 	
95.		Kelurahan Tambakreja	3,38	3,38	3,33	3,33	3,35	3,38	3,42	3,38	3,42	 3,37 	 84,36 	
96.		Kelurahan Tegalkamulyan	3,91	3,92	3,92	3,92	3,92	3,93	3,92	3,92	3,92	 3,92 	 98,00 	
97.		Kelurahan Lomanis	3,87	3,83	3,71	3,48	3,49	3,69	3,62	3,64	3,6	 3,66 	 91,47 	
98.		Kelurahan Sidanegara	3,65	3,62	3,61	3,29	3,66	3,68	3,69	3,69	3,7	 3,62 	 90,53 	
99.		Kelurahan Gunungsimping	3,67	3,67	3,78	3,67	3,78	3,67	4	3,89	3,78	 3,77 	 94,19 	
100.		Kelurahan Mertasinga	3	3	3	3	3	3	3	3	3	 3,00 	 75,00 	
101.		Kelurahan Gumilir	3,73	3,73	3,6	4	3,65	3,8	3,84	3,83	3,83	 3,78 	 94,47 	
102.		Kelurahan Kebonmanis	2	3	3	4	4	3	3	3	3	 3,11 	 77,78 	
103.		Kelurahan Karangtalun	3,6	3,62	3,45	4	3,53	3,59	3,28	3,56	3,65	 3,59 	 89,67 	
104.		Kelurahan Tritih Kulon	3,79	3,79	3,77	3,77	3,6	3,79	3,61	3,51	3,6	 3,69 	 92,31 	

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	
105.		Bagian Pemerintahan dan Otonomi Daerah	3,46	3,39	3,24	3,39	3,34	3,39	3,56	3,34	3,39	 3,39 	 84,72 	
106.		Bagian Kesejahteraan Rakyat	3,36	3,31	3,32	3,22	3,21	3,65	3,47	3,33	3,44	 3,37 	 84,19 	
107.		Bagian Hukum	4	4	4	4	4	4	4	4	4	 4,00 	 100,00 	
108.		Bagian Perekonomian dan SDA	3,83	3,87	3,68	3,72	3,79	3,84	3,84	3,84	3,9	 3,81 	 95,31 	
109.		Bagian Administrasi Pembangunan	3,69	3,66	3,66	3,66	3,59	3,76	3,76	3,63	3,71	 3,68 	 92,00 	
110.		Bagian Pengadaan Barang Jasa	3,86	3,92	3,73	3,81	3,84	3,86	3,81	3,49	3,81	 3,79 	 94,81 	
111.		Bagian Komunikasi Pimpinan dan Protokol	3,25	4	3,5	4	3,5	3,75	4	3	3,25	 3,58 	 89,58 	
112.		Bagian Organisasi	3,59	3,53	3,47	3,59	3,53	3,53	3,53	3,53	3,53	 3,54 	 88,42 	
113.		Bagian Umum	3,99	3	3,98	3,01	3,98	3,01	3,98	3,01	3,97	 3,55 	 88,69 	
114.		Sekretariat Daerah	3,67	3,63	3,62	3,6	3,64	3,64	3,77	3,46	3,67	 3,63 	 90,86 	
	IKM PEMKAB CILACAP	 3,51 	 3,49 	 3,46 	 3,60	 3,54 	 3,54	 3,55 	 3,46 	 3,51	 3,52 	 87,98	

No.	UNSUR PELAYANAN	Desember 2019	
U1	Persyaratan 		
U2	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 	BUPATI CILACAP	
U3	Waktu Penyelesaian 		
U4	Biaya/Tarif 		
U5	Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 		
U6	Kompetensi Pelaksana 	H. TATT	
U7	Perilaku Pelaksana 		
U8	Sarana dan prasarana 		
U9	Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan		

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur  Kabupaten Cilacap  Triwulan I  Tahun 2023 sesuai tabel berikut : 
Tabel 6
Hasil IKM per unsur  Kabupaten Cilacap Triwulan I dan Triwulan II Tahun 2023

No.	Unsur Pelayanan	Triwulan I	Triwulan II	
1.		Persyaratan	3,49	3,51	
2.		Sistem, Mekanisme, dan Prosedur	3,47	3,49	
3.		Waktu  Penyelesaian	3,42	3,46	
4.		Biaya/Tarif	3,60	3,60	
5.		Produk Spesifikasi jenis  pelayanan	3,52	3,54	
6.		Kompetensi pelaksana	3,52	3,54	
7.		Perilaku pelaksana	3,53	3,55	
8.		Sarana dan Prasarana 	3,45	3,46	
9.		Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan	3,51	3,52	
	Rata-rata	3,5	3,52	
	Nilai IKM	87,5
B	87,98
B	

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM Triwulan II (87,98) meningkat, 0,48 dibandingkan nilai IKM Triwulan I yaitu 87,5 disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah Baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki pada Triwulan II sama dengan Triwulan I, untuk nilai tertinggi adalah unsur “Biaya/Tarif” (3,60) dan “Perilaku Pelaksana” (3,55) meningkat dari (3,53), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Waktu Penyelesaian”(3,46) meningkat dari  (3,42), “Sarana dan Prasarana” (3,46) meningkat dari (3,45) dan “Sistem, Mekanisme, dan Prosedur” (3,49) meningkat juga dari (3,47). 
Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Biaya/Tarif dan Perilaku Pelaksana, sedangkan tingkat kepuasaan paling rendah berada pada Sarana dan Prasarana, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur serta Waktu Penyelesaian.

Unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua unsur (3,52) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

a.	Waktu Penyelesaian (3,46) dari  (3,42)
b.	Sarana dan Prasarana (3,46) dari  (3,45)
c.	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (3,49) dari (3,47)
d.	Persyaratan (3,51) dari (3,49)

Penjelasan terhadap unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua unsur (3,52) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan dapat dilihat dalam table sebagai berikut :

Tabel 7
Penjelasan unsur pelayanan dengan nilai dibawah rata – rata pada 
nilai IKM Triwulan  II Tahun 2023 Pemerintah Kabupaten Cilacap

No	Unsur Pelayanan	NRR			Penjelasan				
				
1	Persyaratan	3,51	Walaupun sudah terpublikasi terkait persyaratan pelayanan pada website, area layanan, maupun SIPPN serta media sosial, namun belum optimal dalam implementasinya. Kurangnya kompetensi pelaksana yang menjelaskan persyaratan yang telah menjadi ketentuan.
	
2	Sistem, Mekanisme, danProsedur
	3,49	Kurang optimalnya Koordinasi antar perangkat daerah /Kecamatan /Desa/Kelurahan dalam memberikan pelayanan publik kepada Masyarakat.
	
3	Waktu Penyelesaian	3,46	Perlu adanya penyesuaian waktu setelah ditetapkannya Standar Pelayanan pada masing-masing unit kerja, secara umum dan unit kerja yang tergabung dalam MPP secara khususnya.
	
4	Sarana dan Prasarana 	3,46	Dikarenakan sarana prasarana pelayanan belum optimal, belum diproritaskan anggaran pemeliharaan dan pengadaan sarana dan prasarana, serta adanya kebutuhan anggaran untuk kebijakan untuk bantuan sosial kepada masyarakat.

Tabel 8

Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM pada
 Kabupaten Cilacap

NO	Prioritas Unsur Pelayanan	Program/ Kegiatan	Bulan setelah Triwulan II
Tahun 2023	Penanggung Jawab	
			I	II	III	IV		
1	2	3	4	5	6	7	8	
1	Persyaratan
	Pengiptimalan publikasi terkait persyaratan pelayanan melalui website / media sosial.	√	√	√	√	Petugas PPID masing-masing Perangkat Daerah / Unit Kerja 	
		Mengarahkan pelaksana agar menguasai persyaratan pelayanan	√	√	√	√	Penanggungjawab pelayanan pada masing-masing Perangkat Daerah / Unit Kerja	
2
	Sistem, Mekanisme, danProsedur
	Dilaksanakan Monev Standar Pelayanan maupun SOPpada  perangkat daerah/ Kecamatan/ Desa/Kelurahan dalam memberikan pelayanan.	√	√	√	√	Pimpinan dan Dinas Teknis.	
3	Sarana dan Prasarana	Memprioritaskan anggaran yang tersedia untuk mencukupi data administrasi kependudukan, ataupun dokumen pelayanan lainnya	√	√	√	√	Penanggungjawanb Perencanaan pada masing-masing Perangkat Daerah / Unit Kerja	

1	2	3	4	5	6	7	8	
		Pemenuhan sarana prasarana pelayanan yang belum memadai, dengan memprioritaskan anggaran pemeliharaan dan pengadaan sarana dan prasarana .	√	√	√	√	Penanggungjawab Perencanaan pada masing-masing Perangkat Daerah / Unit Kerja	
4	Waktu Penyele- saian	Penyesuaian waktu setelah ditetapkannya Standar Pelayanan pada masing-masing unit kerja, secara umum dan unit kerja yang tergabung dalam MPP secara khususnya.
	√	√	√	√	Penanggungjawab layanan pada masing-masing unit layanan	

1.1	Tren Nilai SKM
	Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. 

BAB IV
KESIMPULAN

Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh  Kabupaten Cilacap sebagai Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, sehingga rencana perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.	Survei IKM Triwulan II Tahun 2023 dilaksanakan pada 1.581 layanan yang telah ditetapkan dengan Keputusan Kepala Perangkat  Daerah / Unit Kerja ttg Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan.
2.	Nilai dan Peringkat Indeks Kepuasan Masyarakat OPD/Unit Kerja Kabupaten Cilacap yang telah melaksanakan survey kepuasan masyarakat melalui Aplikasi Sistem Survey Kepuasan Masyarakat (SISUKMA) Triwulan II Tahun 2023 adalah 87,98 Peringkat Baik dengan jumlah responden 21.436 orang pada  1.581 layanan yang diberikan secara langsung berhadapan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan atau sesama pegawai pada saat yang bersangkutan sedang berkonsultasi/pendampingan maupun memerlukan pelayanan lain.
Hasil survei IKM juga dapat dilakukan dengan cara meminta masyarakat ataupun Pegawai dari perangkat daerah lain yang sedang memerlukan pelayanan untuk mengisi kuesioner yang selanjutnya ditabulasi guna mendapatkan nilai IKM karena keterbatasan sarana dan prasarana. 
Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, hampir keseluruhan unit pelayanan masuk dalam kategori SANGAT BAIK dan terdapat  52 UPP meningkat dari Triwulan I yairu sejumlah 38 Perangkat Daerah/ Unit kera yang layanannya memperoleh nilai ”A” atau termasuk dalam kategori SANGAT BAIK yaitu layanan pada Perangkat Daerah / Unit Kerja :
1)	Sekretariat DPRD
2)	Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air
3)	Dinas Keluarga Berencana, Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak
4)	Inspektorat
5)	Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
6)	DLH
7)	Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata
8)	Dinas Pertanian
9)	Dinas Komunikasi dan Informatika
10)	Dinas Perhubungan
11)	Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
12)	Dinas Sosial
13)	Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah
14)	Badan Perencanaan Pembangunan Penelitian dan Pengembangan Daerah
15)	Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
16)	RSUD Cilacap
17)	UPTD Laboratorium Kesehatan Daerah
18)	Puskesmas Kedungreja
19)	Puskesmas Adipala II
20)	Puskesmas Binangun
21)	Puskesmas Cilacap Selatan II
22)	Puskesmas Cilacap Utara I
23)	Puskesmas Dayeuhluhur I
24)	Puskesmas Dayeuhluhur II
25)	Puskesmas Jeruklegi II
26)	Puskesmas Kesugihan I
27)	Puskesmas Kesugihan II
28)	Puskesmas Kroya I
29)	Puskesmas Majenang I
30)	Puskesmas Majenang II
31)	Puskesmas Sidareja
32)	Kecamatan Binangun
33)	Kecamatan Cipari
34)	Kecamatan Cilacap Selatan
35)	Kecamatan Cilacap Utara
36)	Kecamatan Kawunganten 
37)	Kecamatan Patimuan
38)	Kelurahan Cilacap
39)	Kelurahan Gumilir
40)	Kelurahan Gunungsimping
41)	Kelurahan Karangtalun
42)	Kelurahan Lomanis
43)	Kelurahan Sidanegara
44)	Kelurahan Tegalkamulyan
45)	Kelurahan Tritihkulon
46)	Bagian Hukum
47)	Bagian Perekonomian dan SDA
48)	Bagian Administrasi Pembangunan
49)	Bagian Pengadaan Barang dan Jasa
50)	Bagian Organisasi
51)	Bagian Komuninasi Pimpinan dan Protokol
52)	Bagian Umum

3.	Nilai IKM Triwulan II (87,98) meningkat, 0,48 dibandingkan nilai IKM Triwulan I yaitu 87,5 disimpulkan bahwa Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah Baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki pada Triwulan II sama dengan Triwulan I, untuk nilai tertinggi adalah unsur “Biaya/Tarif” (3,60) dan “Perilaku Pelaksana” (3,55) meningkat dari (3,53), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Waktu Penyelesaian”(3,46) meningkat dari  (3,42), “Sarana dan Prasarana” (3,46) meningkat dari (3,45) dan “Sistem, Mekanisme, dan Prosedur” (3,49) meningkat juga dari (3,47). 
Unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua unsur (3,52) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan sebagai berikut :

a.	Waktu Penyelesaian (3,46) dari  (3,42)
b.	Sarana dan Prasarana (3,46) dari  (3,45)
c.	Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (3,49) dari (3,47)
d.	Persyaratan (3,51) dari (3,49)

A.	REKOMENDASI DAN TINDAK LANJUT  
Walaupun mendapatkan persepsi SANGAT BAIK dan BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :
1.	Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih mendapat persepsi kepuasan terendah atau dibawah rata-rata di masing-masing UPP, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

LAMPIRAN